联系电话:0315-5922256

 

金利海集团欢迎您!


版权所有:金利海集团  网站建设:中企动力 唐山  备案号: 冀ICP备10022072号-1

电话:0315-5922256

 

地址:唐山市路北区

建华东道18号

邮编:063000

关注我们

以客户满意作为战略使命

浏览量
525公司特聘请现任美国麻省大学教授高涛博士主讲他的最新研究管理成果“战略营销”。有机会参加这种高水准的培训,我很荣幸,非常感谢公司的培育。本次培训高涛博士用很多不同的案例以讨论的形式为我们上课,让我不仅学到了知识,而且印象深刻,后期我还会慢慢消化所学的内容做到学以致用。
首先我们观看了一个同理心的视频来引出了课程内容。视频最后一句总结的话让我牢记于心:听他人所听,看他人所看,感同身受。作为一名客服人员,我的职责就是以顾客期望为出发点,通过标准、流程,对服务店实施有效管理,确保服务提供的一致性,持续不断的提高店端的管理水平、员工素养及服务质量,从而提高客户满意度。要想提高客户满意度首先我们要做的就是了解客户需求,要想得到真正的答案,我们第一点就是做到站在客户的角度想问题,虽然没有真正的感同身受但至少要让顾客在情感上能感觉到我们对他的理解和真诚,让他愿意与我们诉说和沟通,只有了解他的需求或获取我们的问题所在,才能有改善的方向和目标。这就是营销概念中要通过统一集中使用产品、价格、渠道和沟通的专业部门决策来发现、评估、选定目标、获取服务、维持增长,作为杠杆使用及适时放弃顾客,以实现公司市场竞争及财务远大目标。
由于面对客户的岗位多是营销岗位,很幸运高博士讲到了客户关系管理,这对我的工作很有帮助。第一步收集信息,将顾客信息的大量收集,扩大顾客基盘,为日后的分类、分析工作提供了资源,例如:我们可以通过顾客的价值分析,筛选优质顾客,为其提供个性化的服务,提升顾客满意度。在这里也讲到了周六课堂上刘总讲的七大管理工具中的“二八原则”,不断地重温让我更能理解学习的内容,并在工作中熟练运用,能让我们有针对性的进行营销活动,促成预期目标的达成,减少成本。
在高涛博士讲蓝海战略和价值创新时,让我联想到公司系统的一个变化,原来我们以使用千江系统为主,需要购买安装后才能使用,没有安装的电脑不能使用,不是很方便。现在我们使用比亚迪系统,购买后注册,只是一个网址,当你有权限后,无论是在电脑还是手机上,随时可登陆查看非常方便。回访问卷中的惊喜服务就是让我们在服务中创新,找到蓝海区域,做出耳目一新的感觉,提高顾客的进店体验,提高满意度。
营销是以客户满意作为战略使命的,由于现代企业越来越注重与顾客建立长期的互利的交换关系,同时因经济全球化程度的日益加深带来的市场竞争的日益加剧,买方市场的形成,已经无法像以往那样单纯地注重日常的经营,而是必须运用战略管理的思维和工具指挥营销活动,才能不辱使命。
比亚迪4S店:刘娜

员工成长