蜕变

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上周二打车上班，结果遇上一个很熟悉我们加油站的出租司机，路上的聊天让我颇有感悟。

上车后，司机很有礼貌：“您好，欢迎乘车，请问您去哪儿？

“建华道，金利海。”我回答。

“是那个金利海加油站吗？”司机师傅语气加重了许多。

我说：“对呀！你知道我们的加油站哦？”

“岂止知道，”司机师傅来了聊天的兴致，“我现在可是金利海的忠诚客户！以前我加油总是到中石化，他们是国营的，我觉得很可靠。但自从中石化改成了自助加油，就老觉得别扭。去年油荒的时候，所有的站都没油，可让我们难受坏了，后来我听其它司机说金利海有油，就赶紧去加油应急，结果发现，不但油质好、不断油，而且服务态度也特别好。我车一进站，服务员就迎了过来，‘您好，欢迎光临’，热情地跟我打招呼，主动帮我开油箱盖……让我觉得受到了尊重，换句话说，真有了种上帝的感觉。呵呵，你看现在我都是被你们影响的，养成了顾客上车就说‘您好’的习惯。现在我只去你们那里加油，就成了你们金利海的忠实客户了……”

司机师傅的一席话，让我很受鼓舞，也颇有感触。这并不是简单的对我们工作的褒奖，它同时也道出了我们服务对象的基本需求，道出了我们民营加油站的服务发展方向。民营加油站要想在零售终端冲出围城、突破封锁，除了要保证稳定的油源、优良的品质、公道的价格以外，还要有符合客户需要的细致、周到、热情的服务，在方方面面都做的体贴入微。很多工作都在顾客还没想到前就做到，给顾客以惊喜，让顾客有被重视的感觉，有轻松愉悦的心理体验……

当前，民营加油站只有发挥服务优势，才能完成蜕变过程，才能从灰色的丑小鸭蜕变成美丽的白天鹅！

总经理办公室徐长宇

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